5 Passos para Construir uma Equipe de Sucesso de Cliente Incrível

O seu negócio é construído sobre o sucesso dos seus clientes. Usar o seu serviço com sucesso levará a renovações e a oportunidades de venda. Para garantir o sucesso de seus clientes, você precisa de uma equipe focada em acompanhá-los em sua jornada com seu produto. Uma equipa de sucesso do cliente comunica proactivamente com os seus clientes. Eles fornecem suporte, educação e dicas para melhorar a experiência de cada cliente. Para que seus clientes tenham uma experiência fantástica com o seu serviço, você precisa construir uma equipe de sucesso de clientes fantástica. Aqui estão cinco passos para fazer exatamente isso:

Passo 1: Contrate as pessoas certas

Construir uma equipe incrível de sucesso do cliente começa com, bem, construir sua equipe. Você precisa contratar as pessoas certas. Os membros da sua equipa devem ter conhecimentos técnicos combinados com a capacidade de se empatizar e trabalhar com os seus clientes.

Para começar, veja os antecedentes dos seus candidatos. Eles têm os antecedentes técnicos que você está procurando? Se têm, eles têm experiência em compartilhar essa experiência técnica com pessoas que não têm o mesmo conhecimento técnico? Uma vez que você tenha reduzido os seus candidatos, faça perguntas de entrevista para ter uma idéia de como eles vão lidar com os desafios dos clientes.

Uma das melhores maneiras de ter uma idéia de como eles vão trabalhar com os clientes é fornecendo-lhes com situações hipotéticas. Idealmente, estas são situações reais com que a sua empresa se deparou. Pergunte-lhes como reagiriam, como seguiriam e como saberiam quando o cliente foi bem sucedido. Procure pessoas que respondam com empatia e garanta que seu cliente está no caminho certo.

Passo 2: Onboarding

O próximo passo é onboarding de suas novas contratações. A sua equipa de sucesso do cliente precisa de ser totalmente versada tanto na experiência do cliente como nas entradas e saídas do seu produto ou serviço. Isto significa que você precisa ter uma compreensão completa da jornada do seu cliente e dos desafios que eles enfrentam ao longo do caminho.

Se você ainda não o fez, mapeie a jornada do seu cliente desde a utilização inicial até a implementação completa e a renovação. Quais são algumas das armadilhas e desafios que eles enfrentam ao longo do caminho? Você também deve ter uma noção clara de quem são os seus clientes. Você pode querer segmentar diferentes tipos de clientes e designá-los para diferentes membros da equipe que possam atender às suas necessidades específicas.

Planear e implementar um programa de treinamento para as suas novas contratações. Isto deve incluir assegurar que eles entendam completamente quem é o seu cliente e como eles interagem com o seu produto ou serviço. Eles também devem saber com quem estariam interagindo em outros departamentos, desde vendas até engenharia. Garantir o sucesso dos seus clientes irá além da sua equipe – você precisará do buy-in de cada departamento para resolver problemas.

Passo 3: Dê poder ao cliente

Se o seu cliente se deparar com um desafio, você quer estar lá para eles. No entanto, isto pode ser demorado tanto para a sua equipa como para o seu cliente. Parte da estratégia da sua equipe de sucesso do cliente deve ser fornecer recursos que permitam ao seu cliente resolver seus próprios problemas de uma forma que pareça capacitante.

Revisar problemas e desafios comuns que seus clientes têm ao usar seu serviço. Designar membros da equipe para desenvolver recursos para enfrentar esses desafios. Tutoriais rápidos em vídeo e uma base de conhecimento pesquisável são ótimos lugares para começar. Uma vez que você tenha desenvolvido recursos, seja proativo em conectar seus clientes com os recursos. Você pode querer configurar e-mails automatizados que tratem de marcos de clientes específicos. Quando um cliente a bordo com o seu serviço, por exemplo, ele pode receber um e-mail automatizado com um vídeo “Get Started” e links para a sua base de conhecimentos. Isso ajuda a garantir que eles comecem com sucesso.

Obviamente, quando um cliente chega, sua equipe deve se esforçar para responder o mais rápido possível. Todos querem seus problemas resolvidos ontem, então quanto mais cedo você puder resolver cada problema, melhor.

Passo 4: Responsabilidade

Decidir sobre os Indicadores Chave de Desempenho, ou KPIs, que são críticos para medir o desempenho de sua equipe. Estes podem incluir renovações, churn e os resultados de pesquisas de satisfação do cliente.

Você pode querer enviar pesquisas de clientes em marcos-chave ao longo da jornada do seu cliente. Algumas perguntas simples a fazer são “Até que ponto está satisfeito com o apoio que recebeu da nossa equipa?” e “Qual a probabilidade de recomendar a XYZ a um colega ou amigo? Seguimento com uma pergunta em aberto como “Qual é a principal razão para a sua pontuação? Embora as respostas de texto demorem mais tempo a rever, elas podem fornecer uma visão valiosa sobre a experiência do seu cliente. Isso também dá à sua equipe a oportunidade de alcançar aqueles com respostas negativas para se aprofundar na experiência deles.

Você também pode querer acompanhar as métricas do usuário. Se os usuários estão se desligando, é uma oportunidade de alcançar e ver como sua equipe pode ajudar a colocá-los de volta no caminho certo. No lado oposto, você também pode alcançar os usuários para poder fazer upgrades ou upsells para melhorar sua experiência. Você também pode querer pesquisar os clientes que se agitam. Obter feedback dos clientes que saíram pode ser doloroso, mas é importante saber as razões pelas quais eles abandonaram a nave.

Contemple a sua equipa informada sobre os seus KPIs. Isso ajuda a manter todos trabalhando com os mesmos objetivos. Ao invés de apenas enviar os resultados por e-mail, periodicamente dedique tempo para discutir seus KPIs e estratégias para melhorá-los.

Passo 5: Empower Your Team

Seu treinamento dá à sua equipe o conhecimento necessário para garantir o sucesso de seu cliente. A sua equipe também precisa ser capaz de tomar decisões para melhorar a experiência do seu cliente. Isto pode incluir flexibilidade no preço ou a capacidade de dar períodos de renovação ou atualizações gratuitas.

A sua empresa inteira precisa estar a bordo com a capacitação da sua equipe de sucesso do cliente. A sua equipa representa a voz do cliente. Eles são os que estão em contato com suas necessidades e desafios. Sua equipe precisará se coordenar com outros departamentos para resolver problemas. Se a sua empresa não estiver a bordo, os seus clientes poderão receber uma experiência atrasada e desarticulada. Se todos estiverem a bordo, no entanto, garantir o sucesso do seu cliente deve ser perfeito.